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État des lieux chiffré de la digitalisation en banque et en assurance

nov 02, 2020
Léticia Ngahane Konan , Associate Director, FinAfrique West Africa

INTRODUCTION

L’avènement de la digitalisation change profondément l’environnement des institutions financières (banques de détail et sociétés d’assurances vie et non-vie) dans le monde, en termes de profil de compétences des salariés et d’organisation des équipes du front au back office. Elle constitue également un canal de transaction de plus en plus utilisé dans de nombreux pays en développement, notamment en Afrique subsaharienne, et présente de nombreux avantages comparatifs aussi bien pour les consommateurs que pour les institutions financières en termes d’accessibilité et de coûts de transaction.

Le nombre d’agences d’institutions financières et de points d’accueil des clients aura sans doute tendance à diminuer dans les prochaines années, étant entendu que les clients réaliseront certaines opérations à distance ou sur des machines automatiques et « intelligentes ». Cette transformation devrait inciter les institutions financières à consacrer leurs points d’accueil et agences commerciales à se concentrer sur leur cœur de métier, à savoir le conseil et l’expertise (projet immobilier, plan d’épargne, assurance vie, couverture santé, etc.). La transition vers le numérique augmentera également la qualité du service à la clientèle, qui de son côté aura un accès à distance et facilité à des produits et services personnalisés. La digitalisation des services financiers est par ailleurs accélérée par la téléphonie mobile, qui en Afrique Subsaharienne a un taux de pénétration mobile de 43% selon l’association Mondiale des opérateurs de téléphonie mobile (GSMA). L’Afrique de l’Est a entamé il y a quelques années déjà sa transformation digitale, notamment le Kenya, par le biais de M-Pesa : un outil de services financiers par téléphonie mobile, ou mobile money, qui a su capter le potentiel des services digitaux et en optimiser l’usage et l’accessibilité à la population locale. Ces transformations dans les habitudes de consommation et dans les modes de transactions impliquent des mesures d’adaptation réglementaires pour l’encadrement des services financiers digitaux, afin de renforcer leur qualité mais aussi la confiance de la clientèle vis-à-vis des risques inhérents à la technologie ; dont les fraudes potentielles, les transactions erronées et la protection de la vie privée des consommateurs.

Face à la crise sanitaire et économique due à la pandémie COVID-19, la digitalisation s’avère aussi comme une transition justifiée et efficiente pour les institutions fournissant des services financiers dans la mesure où elle réduit de facto les risques sanitaires inhérents à la propagation de la pandémie, et surtout qu’elle permet de maintenir l’offre de services financiers à la clientèle en réduisant à moyen et long terme les coûts de transactions liés aux services dans les agences et les points d’accueil des réseaux bancaires. Ainsi, cette crise sanitaire représente une opportunité pour les banques et autres institutions financières en vue de développer leurs réseaux de terminaux numériques afin d’optimiser leurs offres de services à leur clientèle. Il apparait en conséquence que, dans un tel contexte, l’essor de la digitalisation, couplé à la réduction de mobilité de la clientèle due à la crise sanitaire, permet aux institutions bancaires et financières du continent africain de limiter leurs pertes financières potentielles dans ce climat mondial de récession économique, et surtout de construire un nouveau paradigme dans leurs approches de relation-client.

CONTEXTE ET ANALYSE

Le Cabinet FinAfrique a mené une étude (données arrêtées au 31/10/2019) sur « l’Etat des lieux de la digitalisation des services à la clientèle dans la Banque et l’Assurance sur 21 pays de l’Afrique sub-saharienne ». L’objectif de ces travaux était d’évaluer la disparité du niveau de digitalisation des services à la clientèle à distance notamment via les sites internet, la téléphonie mobile, les réseaux sociaux et la possibilité d’avoir accès à distance à son compte bancaire ou à des informations relatives à son contrat. Cette étude a également permis de contraster ces résultats dans deux zones monétaires d’Afrique de l’Ouest (UEMOA) et du Centre (CEMAC).

Sur les 21 pays étudiés, la supériorité du taux de pénétration (18% dans le secteur bancaire contre environ 1.4% dans le secteur des assurances) dans le secteur bancaire par rapport au secteur des assurances explique fortement les disparités enregistrées sur le niveau de digitalisation au titre de tous les axes analysés (présence sur internet, possibilité d’acheter des produits en ligne ou de consulter des informations sur les contrats, etc.).

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Par ailleurs, dans l’ensemble des 21 pays faisant l’objet de l’étude, les clients du secteur bancaire sont mieux connectés et peuvent facilement avoir accès soit à des informations sur leurs contrats et services (via des sms ou des applications mobiles), soit aux informations sur leurs institutions (via les réseaux sociaux ou les sites internet) par rapport aux clients des compagnies d’assurances. Ces services financiers numériques incluent entre autres les services de paiements par guichets automatiques bancaires (GAB), par cartes et sans contact, les applications en ligne et mobiles utilisant le canal d’internet, et les moyens de paiement basés sur le mobile money (système USSD).

D’un point de vue géographique, le secteur bancaire de la zone UEMOA apparaît sensiblement mieux connecté que celui de sa voisine CEMAC avec respectivement 98,4% d’établissements équipés d’un site internet en zone UEMOA contre 89,3% en zone CEMAC, et un peu plus d’une banque sur deux (57,5%) dans la zone UEMOA offre une application mobile contre 48,2% chez leurs consœurs d’Afrique Centrale. En termes comparatifs, l’Afrique de l’Est garde une légère avance sur les deux régions susmentionnées en matière d’accès à des services bancaires et financiers à distance. Selon le rapport du cabinet PriceWaterhouseCoopers (PwC) intitulé « East Africa Banking Survey 2019 », 66% des établissements bancaires dans la région est-africaine offrent des services bancaires en ligne et par mobile money, et 61% des transactions des clients transitent par le canal numérique. Ainsi, partant du fait que l’Afrique de l’Est est la région la plus dynamique du continent en matière de paiements numériques et mobiles, on constate que les régions d’Afrique de l’Ouest et du Centre ont des performances plutôt proches de celles de l’Afrique de l’Est même si, comparé à l’Afrique de l’Est, elles connaissent un léger retard en matière de pénétration des services financiers numériques.

Aussi, bien qu’il y’ait un certain déficit de services d’ouverture de compte en ligne sur la grande partie des applications mobiles des banques dans les deux zones d’étude, convient-il de noter que les services de gestion de compte en ligne tout comme les services permettant d’effectuer des transactions par le canal numérique sont bien disponibles dans les deux sous-régions. Au-delà de l’existence de plateformes numériques dans la plupart des établissements de crédit, les services d’ouverture de compte en ligne (CEMAC 23,2%, UEMOA 15,0%) sont largement moins disponibles que les services d’accès d’un compte en ligne (CEMAC 89,3%, UEMOA 98,4%).

Au niveau des cadres réglementaires, les dispositions régissant la digitalisation des services financiers à la clientèle présentent des approches quasi différentes. Dans la CEMAC, le règlement n°4/18/CEMAC/UMAC/COBAC renforce l’accent mis sur la gestion des services de paiements aux institutions financières sous supervision du régulateur sectoriel, et de leurs réseaux de distribution. A l’opposé, l’UEMOA par l’instruction n°008_5_2015 s’oriente vers une vulgarisation de la digitalisation des services financiers par la monnaie électronique, ce qui inclut un nombre plus important de plateformes et d’acteurs dans la gestion de la digitalisation des services financiers.  

Dans le secteur de l’assurance, les proportions s’inversent à la faveur de la zone CEMAC même si en valeur absolue, on compte plus de compagnies d’assurance digitalisées en UEMOA. Ainsi 46,5% des compagnies d’assurances de la zone CEMAC - soit 20 compagnies sur un total de 43 - sont actives sur les réseaux sociaux contre 33,6% en zone UEMOA - soit 36 sur les 107 que compte cette sous-région. En dépit de la présence relative des compagnies d’assurance sur l’interface web, il existe un certain déficit en matière d’accessibilité et de souscription aux services d’assurances via les canaux numériques existants. En effet, les taux de souscriptions en ligne en zones CEMAC et UEMOA sont faibles et oscillent respectivement autour de 14% et 3,7%.

En somme, cette étude a permis de constater que la très grande majorité des institutions financières africaines (banques et assurances) disposent au moins d’un site internet comme vitrine et interface commerciales, même si des efforts restent à faire dans certains pays dont la Centrafrique pour stimuler l’usage des canaux numériques dans les services financiers. On note cependant que pour la grande majorité des pays étudiés, les consommateurs ont très peu de possibilité d’ouvrir un compte bancaire en ligne ou de souscrire à une police d’assurance à distance. Les banques gabonaises font figure de modèle sur l’ensemble des pays étudiés avec 42.9% d’entre elles qui ont déjà mis en place ces services en ligne pour leurs clients. A noter par ailleurs que le Tchad (22.2%), la Centrafrique (16.7%), le Burundi (27.3%) et la Mauritanie (33.3%) représentent les pays pour lesquels les clients bancaires sont les moins bien lotis sur le continent africain en termes d’applications mobiles pour accéder à leurs comptes et services bancaires. Un grand nombre d’institutions financières en zone CEMAC (82.1%) et UEMOA (94.5%) mettent à disposition de leurs clients des moyens de paiement, mais seulement 50% des banquiers centrafricains facilitent ce service contre 100% pour le Cameroun et la Côte d’Ivoire par exemple. Sur l’ensemble des pays étudiés, la Côte d’ivoire apparait comme le pays ayant la plus forte pénétration de services bancaires numériques: soit par un espace client web offert par 100% des 26 établissements de crédit du pays, soit par une application mobile téléchargeable (69,2% des établissements de crédit). Concernant le secteur de l’assurance, c’est le Cameroun qui se démarque dans les deux sous-régions avec 9 compagnies sur 22 offrant à leurs clients un espace client en ligne et une application mobile.

CONCLUSION

Les principaux défis auxquels les institutions financières actives dans les 21 pays analysés portent sur le déploiement de systèmes d’information fiables, notamment le choix de la technologie appropriée, la qualité de la collaboration entre différents services des institutions financières sans augmentation des tarifs pour les consommateurs. Les faibles coûts des investissements nécessaires pour assurer une visibilité sur les réseaux sociaux, largement fréquentés par la clientèle juvénile potentielle, expliquent certainement le rapide développement de l’activité des institutions financières sur ces canaux de communication ; comparativement à la réaction des institutions financières locales en matière de stratégies marketing sur internet il y’a environ 20 ans.

Les changements majeurs inhérents aux évolutions socioculturelles, à la structure organisationnelle des institutions financières ainsi que l’appui des différents régulateurs pourront faire basculer sans heurt l’ensemble des acteurs du secteur financier dans l’univers du digital. Pour ce faire, les entreprises doivent informer et former l’ensemble de leurs collaborateurs afin que la transition soit effective dans les modes de pensée et dans le fonctionnement interne de ces organisations. En clair, les mutations des métiers dans le secteur financier passeront nécessairement par trois étapes stratégiques qui se présentent comme suit :

  • Premièrement, l’extension des services financiers de base à un nombre plus important de bénéficiaires à travers le renforcement des politiques d’éducation financière, l’adaptation par les institutions financières de leurs produits et services à la clientèle périurbaine, rurale et à revenus modestes.
  • Deuxièmement, les acteurs du secteur financier à l’échelle domestique et sous-régionale devront travailler à faciliter et intensifier les transactions domestiques et transfrontalières en mettant en place des plateformes interopérables permettant l’interconnexion entre comptes bancaires, solutions de paiement en ligne, par cartes ou par mobile money, comptes dans des institutions de microfinance et produits d’assurance ou de micro-assurance.
  • Enfin, la phase de maturation du secteur financier devrait correspondre à une intégration effective d’outils d’intelligence artificielle et de robotique permettant de répondre de manière personnalisée et proactive aux besoins des clients tout en améliorant les services et produits des institutions financières. Ainsi, l’automatisation des processus-métiers, l’analyse et le contrôle des données-clients génèreront un important gain de temps et de productivité.

En définitive, la digitalisation des services financiers dans ces deux régions favorisera sans doute la concentration des secteurs financiers domestiques et fournira aux institutions financières les volumes d’actifs nécessaires pour répondre efficacement et durablement aux besoins sans cesse croissants des clients. Ces institutions financières devraient profiter de l’augmentation du taux d’équipement des populations en mobile et smartphone pour améliorer l’expérience-client et ainsi décupler les ventes de leurs produits, et par là, leur rentabilité grâce au digital.


À propos de l’auteure

Léticia Ngahane Konan est Directrice Associée de la zone Afrique de l’Ouest du Cabinet FinAfrique. Elle coordonne les missions en lien avec le digital et les techniques actuarielles dans la bancassurance en Afrique Subsaharienne. Elle a précédemment exercé durant 9 ans comme Actuaire au sein de banques et compagnies d’assurance en France et au Luxembourg. Elle a notamment travaillé sur les problématiques de rentabilité, de réassurance et des réglementations Solvabilité I &II. Passionnée d’informatique, elle a développé au cours de sa carrière de nombreux outils actuarielles qui ont permis d’optimiser les processus financiers et actuarielles dans le secteur de la bancassurance en Europe et en Afrique. Elle est diplômée de l’Université de Grenoble et de Strasbourg et est Membre de l’Institut des Actuaires (France).

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