Lettre ouverte à tous ceux qui envisagent de demander un agrément bancaire en Afrique

Cher(e)s banquier(e)s, Vous avez la chance de pouvoir faire naître la première banque du 21eme siècle en Afrique. Vous êtes sans aucun doute en train de réfléchir à toutes les différences dans la manière de mettre en place une banque aujourd'hui, par rapport à ce qui se pratiquait il y a une vingtaine d'années. Nous espérons que votre intention est de construire une banque pour tous : le marché de masse et les pauvres, parce qu'ils ne font qu'un. Si tel est le cas, nous nous permettons de vous soumettre une liste de dix points qui nous pensons méritent votre considération : 1. Technologie. C'est le domaine qui a connu le plus de changements depuis la dernière distribution d'agréments et il est impossible que vous l'ignoriez. Allez vers le mobile : profitez du sentiment d'instantanéité que le mobile procure à ses clients et de la réduction phénoménale des risques de crédit apporté par le paiement en temps réel. Inutile de mettre en place une autre infrastructure de paiement coûteuse, même si certains clients ont d'autres attentes. Faites attention tout de même à ne pas mettre en place de solution mobile trop dépendante d'accords avec des opérateurs de télécoms ou de leurs solutions d'accès, car tôt ou tard, ils risquent de vous le facturer. 2. Opérations en espèces. Votre domaine est celui des services financiers numériques mais vous ne chasserez pas le liquide du quotidien de vos clients. Plutôt que de combattre les espèces, infiltrez-les, afin que les gens se sentent totalement en confiance pour franchir le seuil physique-numérique. La manière la plus économique d'y parvenir est d'établir de grands réseaux d'agents d'espèces. Les réseaux d'agents d'espèces sont certes des bêtes affamées mais ce modèle devient viable pour des volumes de transactions importants. Allez sur ce terrain. Si vous n'avez pas les volumes suffisants, partagez vos agents avec d'autres ; vous pouvez différencier vos services de manière plus subtile qu'au niveau de la simple disponibilité de comptoirs en espèces. 3. Offre. Les besoins et les aspirations des gens sont très divers mais il est peu probable que vous disposerez d'une force de vente suffisante pour proposer une large gamme de solutions sur mesure. La meilleure approche consiste à offrir à vos clients un nombre limité de produits de gestion d'argent qu'ils utiliseront à leur manière. N'essayez pas de résoudre leurs problèmes ; donnez-leur les outils et laissez-les résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Pensez davantage à la manière Google qu'à celle d'une banque verticale intégrée. Et peu importe lesquels de vos produits vos clients consommeront, tant qu'ils le feront par le biais de votre interface et avec votre savoir-faire. En fait, c'est plutôt une approche Amazon que Google. 4. Communication. Parlez des choses qui intéressent les gens : réduisez les risques et le stress dans leur vie, aidez-les à boucler leurs budgets, aidez-les à réussir les choses qu'ils souhaitent, aidez-les à imaginer un avenir meilleur. Encore une fois, votre travail n'est pas d'éduquer les gens mais de leur donner les outils dont ils ont besoin pour s'auto-discipliner. Parlez moins d'économies (sacrifices) et davantage de bénéfices/achats (récompenses). Pas de condescendance, pas de moralisation. Êtes-vous sûrs que vous géreriez leurs maigres revenus mieux qu'eux si vous étiez à leur place ? Écoutez-les et soyez attentifs à leurs histoires. 5. Canaux. Vous devez tout faire pour positionner l'interface utilisateur mobile comme un point d'entrée privilégié en libre-service. Mais ne soyez pas un puriste : ne donnez pas à vos clients l'impression de les laisser seuls face à leur propre système (leur portable et leur problématique). Permettez-leur d'interagir avec des êtres humains quand ils le souhaitent. Vous avez besoin d'une stratégie avec des points de contact multiples pour promouvoir, vendre et maintenir votre portefeuille de services financiers. Vous pourriez avoir quelques magasins phare (sans argent liquide !) stratégiquement placés et bien visibles, des agents agréés près des marchés et des stations de bus et un centre d'appels convivial. Investissez largement dans la formation de ces canaux. Ces agents de vente et de service seront probablement distincts de vos agents d'espèces, qui devront être bien plus nombreux. 6. Modèle économique. Nous n'avons pas d'idée nouvelle dans ce domaine : la profitabilité viendra probablement du crédit et des paiements, comme ailleurs et comme d'habitude. Admettez tout de même que pour pouvoir jouer sur les deux tableaux, vous devrez réussir à attirer l'épargne des clients. Le meilleur moyen de collecter des informations utiles sur la solvabilité est d'observer la manière dont les gens gèrent leur argent et s'organisent. Et les gens ont une tendance naturelle à payer de manière électronique uniquement quand leur argent est stocké sous forme électronique. L'épargne est le moteur de tous les autres produits financiers. Quoi qu'il se passe, vous ne ferez pas de bénéfice sur des comptes vides. 7. Tarification. Ne vous fixez pas sur la nécessité de proposer les offres les moins chères et ne martelez pas ce message. Ces clients veulent de la qualité, de la fiabilité et de la flexibilité - comme tout le monde. Fournissez des services utiles facilement et avec de petites tailles bien dimensionnées et vous constaterez que vos clients sont prêts à payer pour des choses qui les aident à répondre à leurs préoccupations. La valeur que vous ajoutez sera d'autant mieux associée à vos services que vous proposerez une facturation à la transaction plutôt que des forfaits. 8. Image de marque. Enfin, si j'étais votre client, j'espère que je verrais vos services comme un moyen de mieux gérer mon argent et mes frais, mes aspirations et mes insécurités. Votre marque devra à la fois attirer et rassurer : en tant que client, ma vie devra comporter moins d'inconvénients et plus d'avantages. Ceci devra être plus que la somme des divers produits que vous proposez. L'image sera votre atout principal pour vous établir. 9. Partenariats. Réussir à être reconnu comme celui qui contrôle l'accès aux ressources des gens, celui qui dispose de l'infrastructure permettant de relier toutes les entreprises aux millions de comptes courants de ses clients est d'une valeur inestimable. Les organismes de micro-financement le savent depuis longtemps. Cherchez des partenaires nationaux et locaux qui peuvent proposer une valeur financière et non-financière à vos clients : par des groupes d'achat et des réductions, des programmes de développement et de formation des entreprises, de développement des moyens de subsistance, par des organisations de finance solidaire, etc. 10. Échelle. Voyez en grand, parce que l'échelle est importante en Afrique. Mais aussi parce que l'échelle peut être déterminante pour le succès d'une stratégie mobile : les services de paiement numériques dépendent de la taille du réseau, alors que les réseaux d'agences dépendent de leur densité (notion de volume). Donc : vos systèmes doivent être performants à grande échelle, vos processus doivent être lissés pour éviter les goulets d'étranglement, vos structures doivent aider et non pas freiner la croissance et l'innovation. Votre rôle en tant que PDG devra être de construire des plateformes qui seront perçue comme amicales plutôt que comme hostiles par vos employés. Si vous faites en sorte de mettre en place de bons systèmes internes, une part plus importante de vos employés sera plus souvent en mesure d'être davantage tournée vers vos clients. Il existe des moyens techniques et commerciaux économiques de faire tout ceci. Le monde en développement a besoin d'être inspiré par le succès de la première banque réellement de grande consommation. Bon courage à vous Ignacio Mas Ignacio Mas est consultant indépendant sur les questions d'argent mobile et de modèles d'inclusion financière facilités par les technologies.